Ruoli e responsabilità aziendali: 5 errori che trasformano un problema in un colpevole

Ruoli e responsabilità aziendali: perché non basta assegnare una mansione

Ruoli e responsabilità aziendali sono alla base di qualsiasi organizzazione efficace.

Eppure molte aziende continuano a sottovalutare quanto possano incidere sulla gestione quotidiana, sui controlli e persino sui rapporti tra le persone.

Il passaggio di consegne è uno dei momenti più delicati all’interno di qualsiasi organizzazione.

Eppure è anche uno dei più trascurati.

Qualche giorno fa mi sono trovata a riflettere su un episodio apparentemente banale: 50 euro mancanti da una cassa a fine servizio.

parlando con una ragazza al suo primo lavoro stagionale, mi racconta che durante il servizio viene messa in cassa.

Arriva alla postazione e chiede:

«Devo fare qualcosa?»

La risposta è semplice:

«No.»

Lavora per qualche ora.

Poi viene spostata a svolgere un’altra mansione.

A fine servizio arriva l’osservazione:

«Bisognava stare più attenti, perché mancano 50 euro dalla cassa.»

La prima reazione di molti sarebbe chiedersi dove siano finiti quei soldi.

La mia è stata diversa.

Ho iniziato a fare domande.

Quando hai preso in consegna la cassa avete contato il denaro presente?

No.

Quando hai lasciato la postazione avete verificato il fondo?

No.

Ti hanno spiegato come si effettua un passaggio di consegne?

No.

A quel punto i 50 euro erano diventati irrilevanti.

Perché il problema non erano i 50 euro.

Quando le ruoli e responsabilità aziendali non sono definite con chiarezza, gli errori diventano inevitabili.

Il passaggio di consegne è il punto in cui nasce il controllo

Il ruolo non è una posizione. È una responsabilità.

Nelle aziende si parla spesso di personale, mansioni e organigrammi.

Molto meno spesso si parla di responsabilità.

Eppure la differenza è tutta lì.

Assegnare una persona a una postazione non significa assegnarle una responsabilità.

La responsabilità nasce quando vengono definite regole chiare.

Se una persona deve gestire una cassa deve sapere:

• cosa controllare all’inizio del turno;
• come verificare il fondo cassa;
• come registrare eventuali differenze;
• chi contattare in caso di anomalia;
• come effettuare il passaggio di consegne.

Se nessuno le ha spiegato queste procedure, non stiamo parlando di responsabilità.

Stiamo parlando di improvvisazione.

La formazione non consiste nello spiegare un lavoro

Ruoli e responsabilità aziendali: perché non basta assegnare una mansione

Molte aziende commettono lo stesso errore.

Pensano che formare una persona significhi mostrarle materialmente cosa fare.

In realtà la formazione serve a spiegare il sistema.

Quando inserisco una persona in un ruolo devo spiegare:

• cosa deve fare;
• perché deve farlo;
• quando deve farlo;
• quali controlli deve effettuare;
• quali conseguenze produce un errore.

Solo in quel momento il ruolo diventa realmente operativo.

Altrimenti si crea una situazione pericolosa: si pretende responsabilità senza aver fornito gli strumenti necessari per esercitarla.

Definire le ruoli e responsabilità aziendali significa stabilire chi fa cosa, chi controlla cosa e chi risponde dei risultati.

Il problema nasce quasi sempre nel passaggio precedente

Formazione, processi e ruoli e responsabilità aziendali

Nella mia esperienza professionale ho imparato una regola semplice.

Quando emerge un problema, raramente il problema nasce nel punto in cui viene scoperto.

Nasce quasi sempre prima.

Nel caso della cassa il vero errore non è l’ammanco finale.

Il vero errore è il mancato passaggio di consegne.

Perché il passaggio di consegne è il momento in cui una responsabilità termina e un’altra inizia.

Se quel confine non viene definito, nessuno può sapere con certezza cosa sia successo.

E quando non esistono evidenze, iniziano le supposizioni.

La formazione serve anche a rendere chiare le ruoli e responsabilità aziendali associate a ogni funzione.

I sistemi di cassa raccontano già una storia

Oggi quasi tutti i gestionali consentono di distinguere i pagamenti.

Contanti.

Carte.

Buoni.

Pagamenti elettronici.

Questo significa che un ammanco non dovrebbe mai essere affrontato partendo dalle sensazioni.

Dovrebbe essere analizzato partendo dai dati.

Da quale conto deriva la differenza?

In quale fascia oraria si è generata?

Chi era presente in quel momento?

Quando è stato effettuato l’ultimo controllo?

Quale persona aveva formalmente in carico la cassa?

Queste informazioni esistono proprio per evitare che un problema venga trasformato in un’accusa.

Perché nei supermercati ogni cassiere ha la propria cassa

Quando lavoravo nel mondo alberghiero ero estremamente curiosa.

Anche se non lavoravo in reception osservavo continuamente il modo in cui le persone operavano.

Ho imparato moltissimo semplicemente guardando.

Lo stesso accade ogni giorno nei supermercati.

Quando cambia l’operatore non avviene semplicemente un cambio di persona.

Avviene un cambio di responsabilità.

Una cassa viene chiusa.

Viene effettuata una verifica.

Subentra un altro operatore.

Riparte un nuovo conteggio.

Non è burocrazia.

È organizzazione.

Perché ogni persona deve essere responsabile di ciò che può realmente controllare.

Passaggio di consegne, ruoli e responsabilità: il ruolo dell’organigramma

Come definire ruoli e responsabilità aziendali attraverso l’organigramma

Molti imprenditori immaginano l’organigramma come un insieme di caselle collegate tra loro.

In realtà è molto di più.

Un corretto passaggio di consegne permette di individuare eventuali anomalie nel momento esatto in cui si verificano.

Un organigramma efficace definisce:

• chi fa cosa;
• chi controlla cosa;
• chi forma chi;
• chi autorizza cosa;
• chi risponde di cosa.

Quando queste regole sono chiare, gli errori diventano analizzabili.

Quando queste regole non esistono, ogni problema diventa una questione personale.

E il rischio più grande non è perdere 50 euro.

È perdere fiducia nelle persone.

Perché nessuno dovrebbe essere chiamato a rispondere di un processo che non gli è mai stato spiegato.

Senza un passaggio di consegne formalizzato, la responsabilità diventa difficile da attribuire.

Senza ruoli e responsabilità aziendali ben definite, qualsiasi organizzazione rischia di trasformare un errore di processo in un conflitto tra persone.

L’organizzazione non serve a trovare i colpevoli.

Serve a capire cosa è successo.

E soprattutto a fare in modo che non accada una seconda volta.

Il passaggio di consegne non è una formalità burocratica, ma uno strumento di controllo interno.

Elena Mengozzi — Commercialista strategica · HoReCa